Kein Sturm der nicht abflaut. Und die meisten Unternehmen warten nur darauf, dass es sich von selbst regelt. Binnen 48 Stunden rund 20.000 Likes bei „Gegen Wiesenhof als Werder Sponsor“ auf facebook und nach der mittäglichen Gruppengründung schon um 20 Uhr in der Tagesschau (vorher im NDR Radio und auf der Website einer regionalen Zeitung). Danach war Schluß.
Dieser „abwarten“ Denkweise scheinen mir auch die vorgegebenen Antworten des Fragebogens zu entspringen? :-( Denn eigentlich hat ein Community Manager (Leiter) zusammen mit dem Webmonitoring (Leiter) bei einem ECHTEN Shitstorm, also nicht einer kleinen Anhäufung von Beschwerden oder Solidaritätsbekundungen mit einer oder mehreren individuellen Beschwerden (dazu würde der Fragebogen passen), als allererstes die obersten Leitungsebenen einzuschalten und in den Prozess einzubinden, so es keinen „Notfallplan Online Kommunikation“ gibt. Denn ein Shitstorm ist eben etwas größeres, als ein paar Beschwerden mit einer Hand voll „Likes“. Und die Ursache liegt meist recht tief in den Unternehmensprozessen, die verbessert werden müßten.
Da sind wir dann aber meistens an dem Punkt, wo dann abgewartet und ausgesessen wird. Das funktioniert und kostet wenig Mühe. Denn noch sind Shitsorms Vorgänge, die sich einer koordinierten Richtungsbildung entziehen, auf Grund der Kakophonie der sich entrüstet Luft machenden Menschen und deren sozialer Diversität meist weit weg davon wirkliche Kraft zu entwickeln, die das Unternehmen / die betroffene Organisation nachhaltig schädigen kann.
Wo dies der Fall ist, dort liegt es nicht am Shitstorm, sondern an den grundsätzlich falschen Prozessen oder Strukturen und Entscheidungen des Unternehmen / der Organisation, also Dinge weit weit jenseits von Community Management und dessen Entscheidungsbereichen.
Richtig ist aber: Wer die Chance nutzt die ein echter Shitstorm bietet, der wird nachher bessere Prozesse und Abläufe haben und eine bessere Organisation. Das aber traf, trifft und wird auch immer auf den in Deutschland sträflich vernachlässigten Umgang mit Beschwerden zutreffen. Aus denen wird heute noch immer zu wenig Kapital gewonnen und so keine Shitstorm-Prävention betrieben.
Die Kraft und Dauer eines Shitstorm und seine langfristige Überlebenskraft in Form eines konstanten Gegenwinds hängt übrigens nicht nur von der Zahl der Betroffenen ab, sondern auch von der Art der Schädigung und dem persönlichen Bezugnehmen der restlichen Gesellschaft. Hier hatten wir in Deutschland WEIT vor dem Massenmedium Internet mit dem Fall Grünenthal und dem Medikament Contagan, einen „frühzeitlichen“ Shitstorm, wo in der Folge in Tat ein dauerhafter und koordinierter Gegenwind dem Unternehmen entgegenbließ.
Dies scheint all die Jahrzehnte keine Folgen gehabt zu haben. Denn scheinbar ist der (mit) verursachenden Wirkstoff noch immer in Einsatz – in Brasilien: http://netzfrauen.org/2013/08/23/contergan-skandal-geht-weiter-brasiliens-neue-contergan-kinder/
Aber Brasilien ist weit weg, ebenso ein Bericht der BBC. Shitstorm und Medienberichterstattung? Heute wohl ausgeschlossen zumal das Unternehmen wohl auch nie Probleme in den letzten 40 Jahren hatte neue Angestellte zu finden.
Ob sich eines Tages eine Shitstorm APP am Markt etablieren wird, dies weiß ich nicht. Aber Buycott ist immerhin eine Chance sich im Lebensmittelregal besser zu recht zu finden. Deren überlastete Server ließen den Kurs der Monsanto Aktien einbrechen. Denn im Gegensatz zu „wirkungslosen“ „Likes“ bei einem Shitstorm kann hier der Kunde, kann die breite Masse durch die APP koordiniert und in eine einheitliche Richtung real handeln und so eine fatale Wirkung entfalten. Eine Wirkung, die im Gegensatz zum Shitstorm intransparent ist, bis sie sich in der Vertriebslogistik, den Quartalsergebnissen und der Bilanz zeigt.
Und das belastet Vorstände und Aufsichtsräte WEIT mehr, als ein paar Klicks bei facebook, die die Mehrheit der 1,2 Mrd Nutzer dort nicht einmal mitbekommt.
